كيفية تقديم شكوى

إذا كنت ترغب في إرسال شكواك عبر البريد الإلكتروني، فيمكنك مراسلتنا على [email protected]. سنسعى جاهدين لحل شكواك عبر البريد الإلكتروني، وسنرسل إليك في النهاية سجلاً كاملاً لمحادثتك، يتضمن التاريخ واسم الشخص الذي تحدثت إليه.

إذا كنت ترغب في تسجيل شكواك عبر الهاتف، يمكنك الاتصال بفريق خدمة العملاء لدينا على الرقم 020 3893 8441 من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 9 صباحًا حتى 5 مساءً (باستثناء أيام العطل الرسمية).

سيطلب منك أحد أعضاء فريق خدمة العملاء تفاصيل شكواك، وسيسعى لحلها خلال المكالمة. كما يمكنك، خارج أوقات العمل، ترك رسالة صوتية تتضمن تفاصيل شكواك، وسيتصل بك أحد أعضاء الفريق.

للحصول على مساعدة بشأن الحساب أو أي استفسارات أخرى لا تتعلق بالشكاوى، يرجى زيارة صفحات المساعدة والدعم.

إن تقديم شكواك عبر نموذجنا الإلكتروني هو أسرع طريقة لتقديم شكواك كتابيًا، ولكن يمكنك أيضًا إرسال شكواك بالبريد إلى: قسم علاقات عملاء Mozillion، Cube House، Bell Lane، Uckfield، East Sussex، TN22 1QL.

يرجى تضمين المعلومات التالية في رسالتك:

• اسمك الكامل
• عنوانك البريدي مع الرمز البريدي
• رقم هاتفك المحمول لدى موزيليون (إن وجد)
• ستحتاج أيضًا إلى تضمين تاريخ ميلادك أو عنوان البريد الإلكتروني الذي سجلت به لدى Mozillion
• تفاصيل كاملة عن شكواك
• ما الذي ترغبون منا القيام به لحل شكواكم؟

تساعدنا هذه المعلومات في العثور على تفاصيل حسابك والتأكد من أننا نتحدث إلى الشخص المناسب.

سنحرص على الرد على شكواك مع حلها خلال 7 أيام. يُرجى مراعاة وقت البريد. إذا كان من المتوقع أن تستغرق شكواك أكثر من 7 أيام لحلها، فسنتواصل معك خلال هذه المدة لإطلاعك على آخر المستجدات. قد يكون ذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني لنتمكن من حل المشكلة بأسرع وقت ممكن، ولكن يُرجى إعلامنا إذا كنت لا ترغب في أن نتصل بك.

إذا كنت قد قدمت شكوى بالفعل، يُرجى منحنا مهلة تصل إلى ثلاثة أيام لمراجعة تفاصيلها والتواصل معك. إذا تجاوزت المدة ثلاثة أيام، فنحن نأسف حقًا لتأخيرك وسنتواصل معك في أقرب وقت ممكن.

إذا قمت بتقديم شكوى إلينا ولم يتم حلها بعد ثمانية أسابيع، أو إذا أرسلنا إليك رسالة توضح ردنا النهائي على شكواك لأننا لا نستطيع التوصل إلى اتفاق (رسالة مأزق)، فيمكنك إحالة شكواك إلى أمين المظالم للاتصالات.

مكتب أمين المظالم للاتصالات هو هيئة مستقلة لحل النزاعات، معتمدة من قبل هيئة تنظيم الاتصالات (Ofcom)، وهي مجانية ونزيهة. يهدف المكتب إلى حل النزاعات بين المستهلكين ومقدمي الخدمات في قطاع الاتصالات التي يتعذر حلها بين العميل ومقدم الخدمة. يُرجى الاطلاع على إرشاداتهم للتأكد من أهلية شكواك.

يمكنكم التواصل مع مكتب أمين المظالم للاتصالات عبر الإنترنت

إذا كنت قد تقدمت بشكوى بشأن منتج مالي أوصينا به أو عرّفناك به، مثل PayPal Credit أو Klarna، ولم تكن راضيًا عن النتيجة النهائية أو لم تتلقَّ ردًا على شكواك بعد ثمانية أسابيع، فيمكنك التواصل مع هيئة الرقابة المالية. خدماتهم مجانية، وسيتعاملون مع قضيتك باستقلالية ونزاهة. يمكنك الاطلاع على نشرتهم المتوفرة على الموقع الإلكتروني www.financial-ombudsman.org.uk/leaflet لمزيد من المعلومات حول الخدمات التي تقدمها هيئة الرقابة المالية.

يمكنك التواصل مع أمين المظالم المالي عبر الإنترنت

يمكن حلّ معظم الشكاوى بسهولة عن طريق التواصل مع فريق خدمة العملاء. يمكنك تحميل أو طباعة نسخة من دليل ممارسات الشكاوى من هنا. يحتوي هذا الدليل على جميع المعلومات المذكورة أعلاه حول كيفية تعاملنا مع الشكاوى والخيارات البديلة المتاحة لك.

يتوفر دليل ممارسات الشكاوى لدينا مجاناً أيضاً بنصوص كبيرة الحجم، وبطريقة برايل، وغيرها من الصيغ. إذا كنتم ترغبون في الحصول على هذه الوثيقة بهذه الصيغ، يرجى التواصل معنا.