Cómo presentar una queja

Si desea enviar su queja por correo electrónico, puede escribirnos a [email protected]Intentaremos resolver su queja por correo electrónico y, al finalizar, recibirá un registro completo de la conversación, que incluirá la fecha y el nombre de la persona con la que habló.

Si desea presentar su queja por teléfono, puede ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente llamando al 020 3893 8441 de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 (excepto festivos).

Un miembro de nuestro equipo de atención al cliente le pedirá detalles sobre su queja e intentará resolverla durante la llamada. Si lo prefiere, fuera de nuestro horario de atención, puede dejar un mensaje de voz con los detalles de su queja y uno de nuestros agentes se pondrá en contacto con usted.

Para obtener ayuda con su cuenta u otras consultas que no sean quejas, visite nuestras páginas de Ayuda y Soporte.

Presentar su queja a través de nuestro formulario en línea es la forma más rápida de presentarla por escrito, pero también puede enviarla por correo postal a: Mozillion Customer Relations, Cube House, Bell Lane, Uckfield, East Sussex, TN22 1QL.

Por favor, incluya la siguiente información en su carta:

• Su nombre completo
• Su dirección de facturación con código postal
• Tu número de móvil de Mozillion (si procede)
• También deberás incluir tu fecha de nacimiento o la dirección de correo electrónico que tienes registrada en Mozillion
• Detalles completos de su queja
• ¿Qué le gustaría que hiciéramos para resolver su queja?

Esta información nos ayudará a encontrar los datos de su cuenta y a asegurarnos de que estamos hablando con la persona correcta.

Intentaremos responder a su reclamación con una solución en un plazo de 7 días. Tenga en cuenta el tiempo de envío. Si se prevé que la resolución de su reclamación demore más de 7 días, nos pondremos en contacto con usted dentro de ese plazo para mantenerle informado. Esto puede ser por teléfono o correo electrónico para que podamos resolver el problema lo antes posible. Por favor, indíquenos si prefiere que no le llamemos.

Si ya ha presentado una queja, le rogamos que nos dé hasta tres días para revisar su información y ponernos en contacto con usted. Si han transcurrido más de tres días, lamentamos mucho la espera y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Si nos ha presentado una queja y esta sigue sin resolverse después de ocho semanas, o si le hemos enviado una comunicación detallando nuestra respuesta final a su queja porque no podemos llegar a un acuerdo (una carta de estancamiento), puede remitir su queja al Defensor del Pueblo de las Comunicaciones.

El Defensor del Pueblo de las Comunicaciones es un organismo independiente de resolución de conflictos, aprobado por Ofcom, gratuito e imparcial. Su objetivo es resolver las disputas entre consumidores y proveedores del sector de las comunicaciones que no puedan resolverse directamente entre el cliente y el proveedor. Consulte sus directrices para asegurarse de que su reclamación cumple los requisitos.

Contacta con el Defensor del Pueblo de Comunicaciones en línea

Si ha presentado una queja sobre un producto financiero que le hemos recomendado o presentado, como PayPal Credit o Klarna, y no está satisfecho con el resultado final o no ha recibido respuesta a su queja después de ocho semanas, puede ponerse en contacto con el Servicio del Defensor del Cliente Financiero (Financial Ombudsman Service). Este servicio es gratuito y evaluará su caso de forma independiente e imparcial. Puede consultar su folleto informativo en www.financial-ombudsman.org.uk/leaflet para obtener más información sobre cómo puede ayudarle el Defensor del Cliente Financiero.

Contacta con el Defensor del Pueblo Financiero en línea

La mayoría de las quejas se pueden resolver fácilmente contactando con nuestro equipo de atención al cliente. Puede descargar o imprimir una copia de nuestro Código de Prácticas para la Gestión de Quejas aquí. Contiene toda la información anterior sobre cómo gestionamos las quejas y las opciones disponibles.

Nuestro Código de Buenas Prácticas para la Gestión de Quejas también está disponible gratuitamente en letra grande, braille y otros formatos. Si desea recibir este documento en dichos formatos, póngase en contacto con nosotros.