Comment déposer une plainte

Si vous souhaitez nous faire part de votre réclamation par courriel, vous pouvez nous écrire à l'adresse [email protected]. Nous nous efforcerons de résoudre votre problème par courriel et vous recevrez un compte rendu complet de notre conversation à la fin, indiquant la date et le nom de votre interlocuteur.

Si vous souhaitez enregistrer votre réclamation par téléphone, vous pouvez contacter notre service clientèle au 020 3893 8441 du lundi au vendredi de 9h à 17h (hors jours fériés).

Un membre de notre équipe du service client vous demandera des détails sur votre réclamation et s'efforcera de la résoudre lors de cet appel. En dehors des heures d'ouverture, vous pouvez également laisser un message vocal détaillant votre réclamation ; un membre de notre équipe vous recontactera.

Pour toute aide concernant votre compte ou pour toute autre question qui ne constitue pas une réclamation, veuillez consulter nos pages d'aide et d'assistance.

Déposer votre réclamation par écrit via notre formulaire en ligne est le moyen le plus rapide, mais vous pouvez également l'envoyer par courrier à : Mozillion Customer Relations, Cube House, Bell Lane, Uckfield, East Sussex, TN22 1QL.

Veuillez inclure les informations suivantes dans votre lettre :

• Votre nom complet
• Votre adresse de facturation avec code postal
• Votre numéro de mobile Mozillion (le cas échéant)
• Vous devrez également indiquer votre date de naissance ou l'adresse électronique que vous avez enregistrée auprès de Mozillion
• Détails complets de votre plainte
• Que souhaitez-vous que nous fassions pour résoudre votre réclamation ?

Ces informations nous permettent de trouver les détails de votre compte et de nous assurer que nous parlons à la bonne personne.

Nous nous efforcerons de répondre à votre réclamation et de vous proposer une solution dans un délai de 7 jours. Veuillez prévoir un délai supplémentaire pour l'acheminement du courrier. Si le traitement de votre réclamation nécessite plus de 7 jours, nous vous contacterons tout de même pendant cette période pour vous tenir informé(e). Nous pourrons vous contacter par téléphone ou par courriel afin de résoudre votre problème au plus vite. N'hésitez pas à nous indiquer si vous préférez être contacté(e).

Si vous avez déjà déposé une réclamation, veuillez nous accorder un délai de trois jours pour examiner votre dossier et vous contacter. Si vous n'avez toujours pas de nouvelles après ce délai, nous vous prions de nous excuser pour ce désagrément et nous vous recontacterons dès que possible.

Si vous avez déposé une plainte auprès de nous et qu'elle reste non résolue après huit semaines, ou si nous vous avons envoyé une communication détaillant notre réponse finale à votre plainte car nous ne parvenons pas à un accord (lettre de blocage), vous pouvez soumettre votre plainte au Médiateur des communications.

Le Médiateur des communications est un organisme indépendant de résolution des litiges, agréé par l'Ofcom, gratuit et impartial. Il vise à résoudre les litiges entre consommateurs et fournisseurs du secteur des communications qui ne peuvent être résolus directement entre un client et un fournisseur. Consultez leurs directives pour vérifier l'éligibilité de votre réclamation.

Contactez le médiateur des communications en ligne

Si vous avez déposé une réclamation concernant un produit financier que nous vous avons recommandé ou présenté, comme PayPal Credit ou Klarna, et que vous n'êtes pas satisfait(e) du résultat final ou que vous n'avez toujours pas reçu de réponse après huit semaines, vous pouvez contacter le Médiateur financier. Ce service est gratuit et votre dossier sera traité de manière indépendante et impartiale. Pour plus d'informations sur l'aide que le Médiateur financier peut vous apporter, vous pouvez consulter sa brochure disponible sur www.financial-ombudsman.org.uk/leaflet

Contactez le médiateur financier en ligne

La plupart des réclamations peuvent être facilement résolues en contactant notre service client. Vous pouvez télécharger ou imprimer une copie de notre Code de bonnes pratiques en matière de réclamations ici. Ce document contient toutes les informations ci-dessus concernant notre procédure de traitement des réclamations et les solutions alternatives à votre disposition.

Notre Code de bonnes pratiques en matière de réclamations est également disponible gratuitement en gros caractères, en braille et dans d'autres formats. Si vous souhaitez recevoir ce document dans ces formats, veuillez nous contacter.